職種別・約6分

カスタマーサポートでの活用｜回答準備とFAQ整備

過去の問い合わせを分類し、FAQを作り、回答の下書きを作る。件数が多いほど効果が出ます。自動送信にしない理由も解説します。避けてください。例外対応で問題が起きます。下書きとして使ってください。

まず結論

件数が多いほど効果が出ます。自動送信にはしないでください

カスタマーサポートでは過去の問い合わせ分類・FAQ整備・回答の下書きに効きます。件数が多いほど効果が大きくなります。ただし下書きとして使い、人が確認して送る運用が前提です。

効果が出る順

作業	効果	備考
過去問い合わせの分類	最大	件数が多いほど効く
FAQの整備	大	分類結果から作れる
回答の下書き	中	定型的な質問で効く
回答の言い換え	中	硬い説明を平易に

分類から始めてください。 どんな問い合わせが多いかが分かると、FAQ整備の優先順位が決まります。回答の下書きより先にやるべき工程です。

分類の手順

過去1〜3か月の問い合わせをフォルダに入れる（個人情報をマスキングして）
「内容で分類して、件数の多い順に一覧して」
上位5パターンを特定する
それぞれの回答テンプレートを作る

個人情報のマスキング

氏名 → 「お客様」
注文番号・会員番号 → 削除
住所・電話番号 → 削除

マスキングの作業自体もCoworkに任せられますが、元ファイルは作業フォルダに置かないでください。

自動送信にしない理由

想定外の内容に不適切な返信が出ます。特にクレームと例外的な依頼で問題になります。謝罪が必要な場面では、定型文がかえって印象を悪化させます。

メール処理は下書きと分類、情報の扱いは扱ってよい情報、対象者別はカスタマーサポート向けをご覧ください。

メール対応での使い方

問い合わせがメールで来る場合も、同じ考え方で使えます。

受信内容を分類して優先度をつける
返信の下書きを作る
長いスレッドを要約する

いずれも人が確認して送信してください。自動送信にすると、想定外の内容に不適切な返信が出ます。個人情報は入力前にマスキングしてください。

本ページの監修
齊木祐介（株式会社ASI 代表取締役）
AI活用の実務支援、補助金・助成金の申請支援、専門メディアの運営など複数事業を統括。 Claude Cowork・Claude Codeを日々の業務で実際に使い、その知見をもとに本サイトの情報を監修しています。（運営：株式会社ASI／運営・実績）

Claude Cowork研修のご相談。対象者・業種・使うツールに合わせたカリキュラムと概算費用、助成金で最大75%OFFにできるかまで無料でお出しします。無料相談はこちら →

よくある質問